Samu en 2016 ; 4,6 millions d'appels n'ont pas reçu de réponse

par blandine le Jeu 23 Aoû 2018 - 18:35

Les opérateurs du Samu, qui pointent régulièrement un grave manque d'effectif, n'ont pas répondu à 4,6 millions d'appels téléphoniques de patients en 2016, selon une enquête publiée par Le Point.

En 2016, sur les 29,2 millions d'appels passés par les patients aux 101 centres du Samu, 4,6 millions n'ont pas reçu de réponse, selon les chiffres de la statistique annuelle des établissements de santé collectés chaque année par le ministère de la Santé dans les hôpitaux. Ces données comptent également les appels interrompus au bout de quinze secondes, qui constituent des erreurs d'appel.

84% d'appels pris

Seuls 20 Samu ont atteint le seuil de 99% d'appels pris, recommandé par le syndicat Samu-Urgences de France, le taux moyen d'appels décrochés par les assistants de régulation médical (ARM) se situant à 84%, selon Le Point. Le Samu de Paris 75 AP-HP est avant-dernier dans le classement des appels décrochés par les 94 centres ayant communiqué leurs données avec un taux de 49,8%, soit moins d'un appel sur deux.

Interrogé par Le Point, François Braun, président de Samu-Urgences de France, a souligné les "graves problèmes d'effectifs" des centres de Samu, "notamment en ce qui concerne les ARM." Ils sont 2500 en France, selon l'hebdomadaire.

"Il n'y a pas 4,6 millions de nos concitoyens qui essaient d'appeler le Samu et qui n'arrivent pas à le joindre. [...] Dans ces appels, un certain nombre sont raccrochés immédiatement, c'est une erreur, un certain nombre sont des 'pocket' appels, un certain nombre sont des gens qui se sont trompés", a expliqué ce jeudi sur France Info François Braun, président du syndicat Samu-Urgences de France.

L'AP-HP réagit

"On n'a pas dans les remontées de plaintes [...] cette masse de personnes qui diraient 'j'ai essayé de joindre le Samu, je n'y suis pas arrivé'", a-t-il ajouté. Même si "ça ne veut pas dire que tout va bien, loin de là. (...) Il y a, parmi tous ces appels, certainement des appels que les gens ont fait et qui ne peuvent pas aboutir", a-t-il reconnu.

"Il n'est pas exact de compter comme appel non décroché un appel qui s'est interrompu dans un délai inférieur à 15 secondes [...] le Samu de Paris estime que ce taux est plutôt de 76% d'appels décrochés et de 86,8% pour les quatre Samu de l'AP-HP", a réagi de son côté l'Assistance publique-hôpitaux de Paris dans un communiqué jeudi, tout en rappelant sa volonté de "tendre vers un niveau de performance conforme aux recommandations pour l'ensemble des appels urgents".